La violence en milieu de travail : la reconnaître et intervenir

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Les nombreux reportages sur les suicides d’employés et les homicides ont modifié notre perception de la violence en milieu de travail. Cependant, il est important de se souvenir que la violence ou l’agression en milieu de travail ne se limite pas à des blessures physiques ou à des voies de fait.

Le Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail (CCOHS) souligne que la violence en milieu de travail comprend « tous les cas où une personne se sent maltraitée, menacée, intimidée ou agressée dans le contexte de son travail ». Il suggère que la violence en milieu de travail se manifeste ainsi :

• Comportement menaçant. Gestes du poing, destruction matérielle, objets lancés
• Menaces verbales ou écrites. Toute expression d'une intention d'infliger du mal
• Harcèlement. Tout comportement qui abaisse une personne, l'humilie, la gêne, l'inquiète, l'ennuie ou l'injurie, que cela soit par des mots, des gestes, de l'intimidation, de la contrainte ou d'autres activités inappropriées
• Violence verbale. Jurons, insultes ou langage condescendant
• Agression physique. Coups portés de la main ou du pied, poussées, bousculades

Selon le type de milieu de travail, des collègues à tous les paliers d’une organisation, des clients, des fournisseurs ou de parfaits étrangers peuvent être à l’origine d’une agression. Des gestes de violence ayant un lien avec le travail peuvent aussi survenir hors des lieux de travail, lors de réunions d’affaires (par exemple, un colloque, une foire commerciale) ou à l’occasion d’activités sociales liées au travail.

La rage au travail est-elle en hausse?

En raison du ralentissement de l’économie et des réductions de personnel qui en découlent, les restructurations ont durement touché le moral des employés et augmenté leur stress et leur incertitude. Par conséquent, la rage en milieu de travail est en hausse. Une étude effectuée par l’Organisation internationale du travail (OIT) à Genève a montré que les travailleurs canadiens sont plus sujets que les travailleurs des États-Unis à être victimes d’une agression au travail. En fait, à l’échelle internationale, le Canada se situe au quatrième rang en ce qui concerne la violence au travail.

Les signes précurseurs de l’agression

Il est difficile de définir de façon générale le profil d’un agresseur en milieu de travail. Ceux qui posent un geste de violence ou commettent une agression au travail ont habituellement à leur dossier de nombreux signalements d’altercations au travail. Ils pourraient aussi souffrir d’une maladie mentale non diagnostiquée ou d’instabilité émotionnelle, ce qui pourrait entraîner le développement d’une obsession liée au travail ou amoureuse.

Est-il possible de prévoir la violence?

Certains indices permettent de déterminer un potentiel de violence, entre autres :

• Des antécédents de violence (une accusation de voies de fait, des altercations physiques au travail)
• Une consommation excessive de substances (drogues, alcool)
• Des problèmes de santé mentale
• L’usage ou la possession d’une arme
• Des signes de refoulement de frustration ou de violence
• Des problèmes d’estime de soi
• Le fait d’être solitaire

Les facteurs de risque en milieu de travail

Bien que la violence puisse se manifester dans n’importe quel milieu de travail, certains types d’emplois ou d’environnements de travail augmentent dans certains cas le risque d’un incident violent.

Les emplois à risque élevé

Naturellement, les policiers ainsi que les employés des services d’urgence et des services correctionnels sont formés pour gérer d’éventuelles situations de violence. Cependant, il a été démontré que d’autres types d’emplois sont exposés à des risques de violence ou d’agression, entre autres :

• Les travailleurs sociaux
• Les employés du secteur de la santé
• Les enseignants
• Les employés des commerces de détail (magasins, restaurants, stations-service)

Les types et les lieux de travail peuvent accroître le risque

En général, les employés qui travaillent avec le public sont plus à risque. Les personnes qui manipulent de l’argent (les caissiers, les représentants du service à la clientèle dans les succursales bancaires) sont plus sujettes à être victimes d’un vol qualifié et de voies de fait. Les employés d’un restaurant ou d’un bar où de l’alcool est servi ainsi que ceux qui travaillent dans une pharmacie, un hôpital, une clinique où des médicaments sont disponibles pourraient être victimes de voies de fait. L’éventualité d’un geste de violence pourrait être influencée par le moment de la journée et votre lieu de travail. Par exemple, les employés qui travaillent seuls dans un lieu isolé ou tard le soir pourraient devoir prendre des précautions supplémentaires.