La gestion du conflit au travail

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1. Tentez de comprendre le comportement difficile. Il se pourrait que la personne agisse ainsi, car elle sent déstabilisée, angoissée, impuissante, ou elle a l'impression que la situation lui échappe. Exploser, crier, se taire, manipuler, c'est ainsi que certaines personnes ont appris à réagir en présence de situations ou de sentiments désagréables.

Demandez-vous ce qui l’incite à agir ainsi. La réponse à cette question vous permettra de comprendre ses besoins et ses points vulnérables. Bien que la communication avec ces personnes présente tout un défi à relever, elles ont habituellement des qualités qui rachètent leurs défauts.


2. Apprenez à composer avec les personnes au comportement difficile. Déterminez la démarche susceptible de modifier la communication avec ces personnes. Voici quelques suggestions en ce sens :
   
   
   • écoutez et montrez que vous comprenez ce qui vous est dit
   • laissez la personne donner libre cours à sa frustration
   • exprimez clairement votre opinion
   • concentrez-vous sur la résolution du problème
   Une façon d'apprendre à transiger avec une personne au comportement difficile consiste à observer comment s'y prennent les gens qui ont réussi à établir une bonne communication avec elle. Par exemple, vous êtes mal à l’aise et impatient avec un collègue, car il se met en colère chaque fois que vous lui demandez de vous aider. Pourtant, vous voyez qu’une collègue parvient à communiquer avec lui sans heurt. En les observant, vous pourrez cerner les stratégies positives qui fonctionnent.


3. Exercez-vous. Une fois la stratégie de communication définie, il s'agit de la mettre en pratique. Il faut, simultanément, mettre la stratégie à exécution et choisir le moment opportun pour le faire. Bien que cela puisse sembler bizarre, le fait de répéter différentes phrases et de vous entendre les dire permettra à ces phrases de s'enraciner profondément et de devenir spontanées.

Par exemple, il pourrait s’agir de s’habituer à dire : « Oui, je comprends. Il s’agit d’un autre travail et tu n’as pas le temps de le faire; cependant, plus vite nous en aurons terminé, mieux ce sera. Que puis-je faire pour t’aider à effectuer ce travail? »

Des jeux de rôles de ce genre augmentent les chances de réussite. Il s’agit donc de mettre votre stratégie à l’épreuve chaque fois que l’occasion se présentera, jusqu’à ce que vous puissiez mieux réagir. Le choix du moment pour mettre la stratégie à l'essai a également de l'importance. Il convient de choisir un moment qui garantisse l'intimité et qui donne suffisamment de temps pour traiter la question.